“Hay que tratar a los consumidores como adultos y comunicar de manera alegre y optimista”

Conversación con Oriol Vila, CEO de Holaluz.

Empujar, innovar y romper dogmas en el mercado desde las empresas involucradas. Y desde abajo, con consumidores que puedan mostrar su apoyo a modelos mucho más sostenibles. Es la receta para el cambio en el sector de Oriol Vila, CEO de Holaluz.

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Con una década de trayectoria revolucionando el sector de la energía eléctrica, Holaluz ofrece a sus consumidores electricidad 100% de origen renovable. Por eso Oriol Vila, su CEO, es categórico cuando comenta, en conversación con nuestra Directora General, Sandra Pina, que falta valentía para tomar las decisiones que fomenten la transición energética, en un mercado, como el español, con tecnologías ya lo suficientemente maduras para suministrar 100% de energías renovables. De esto, de cultura corporativa, de valores, liderazgo y mucho más, hablaron en el marco del proyecto #aBetterWay.

Sandra Pina: Desde Holaluz tenéis un discurso basado en la justicia, en la honestidad, en no encontrar sorpresas en tu tarifa de luz. En definitiva, habláis de transparencia, donde hay aún mucho por hacer en materia de productos y servicios. ¿Cómo podríamos hacerlo mejor en materia de trasparencia?

  “Lo que trasmitamos al equipo viajará más allá de sus fronteras”.  

Oriol Vila: Está muy vinculado con la cultura corporativa: cómo trabajes internamente con tu equipo será lo que al final tu propia gente refleje hacia fuera. Si en casa tienes una cultura de poca transparencia, en el mercado seguramente serás igual. Después de 10 años en Hola Luz, una de mis principales funciones, junto a mis socios, es preservar la cultura, trabajarla muchísimo, desde la honestidad. Muchísimas veces vemos que las compañías son un claro reflejo de sus líderes. Hay que tener en cuenta, además, que muchas compañías de gran tamaño tienen pequeñas culturas dentro, co-liderazgos: lo que transmitamos al equipo viajará más allá de sus fronteras.

S.P: ¿Cuáles son las barreras que encontráis a la hora de extender esta propuesta tan clara que tenéis?, porque estar a la altura de la transparencia y de justicia de la que hablas no es fácil, sobre todo en un sector tradicionalmente opaco como el vuestro…

O.V: Retos hay muchos y al final si algo nos pasa a nosotros es que estamos en un sector semi-regulado, con lo cual jugamos con una serie de reglas y en un mercado que es complejo y en cierta medida es opaco. El consumidor lo que quiere es dar al interruptor y recibir luz: no le interesa mucho saber cómo funciona o deja de funcionar el servicio. Y es un servicio que no se entiende a la primera. ¿Cómo lo trabajamos nosotros? Cuando comenzamos, teníamos la intención de mostrar a la gente qué es la energía, de dónde viene, cómo funciona. Pensamos que era una manera de ser más transparentes y cercanos. Pero lo cierto es que en general, como consumidores, no dedicamos tiempo a ver más allá en el sector de la energía, así que cambiamos nuestra pretensión:  obviamente que para aquel que quiera, brindamos toda la información, está disponible, pero empezamos a trabajar otro concepto: el de la confianza.

Para nosotros es importante que nuestros clientes confíen en Holaluz, que no tengan miedo a encontrarse con sorpresas o algo que no esperaban con nuestro servicio. Es el camino que hemos encontrado para que, en nuestro sector que es de cierta complejidad u opacidad, podamos trasladar la trasparencia y la honestidad.  

S.P: Gran palabra la confianza, Oriol.  Si tuvieras que resumir los pilares sobre los que construís esa confianza, ¿Cuáles serían?

  “La comunicación es la base de la confianza. Siendo fieles a nuestros valores, es cómo la mantenemos”.  

O.V: La primera es comunicar siempre las cosas como son, tanto cuando son buenas como cuando son malas. La comunicación es la base de la confianza. Un ejemplo es el desglose de la factura que realizamos, aun cuando algunos conceptos que desglosamos son de coste muy bajo: nuestra filosofía es no dejarlos enmascarados, como ocurre en otras compañías. Otro ejemplo es en el momento de subir o bajar tarifas: buscamos que la comunicación sea muy clara y concisa. Hay que tratar a los consumidores como adultos, como seres inteligentes, comunicándonos con ellos de una forma también alegre y optimista.

Al final la confianza se consigue en base a muchas pequeñas acciones. Y ya sabes que la confianza es muy difícil de construir y requiere tiempo, pero en cambio es muy fácil perder. Siendo fieles a nuestros valores en la comunicación es como lo mantenemos. Hay una frase que a mí me gustaba mucho, que aprendí hace tiempo, y es que cada compañía tiene a los clientes que se merece. Y esto es un poco así: si tú trabajas esta confianza, tendrás clientes que te la devuelvan. Hay que conseguir que sea recíproco.

S.P: Me quedo con esta reflexión de que al final las compañías tienen los consumidores que se merecen. ¿Crees que en las marcas tenemos profesionales que pueden aportar esta visión de marcas ciudadanas más humanistas? ¿Cómo le explicas internamente, a tu management, que quieres comunicar de una manera distinta? 

  “Cada compañía tiene los clientes que se merece. Si trabajas la confianza, ellos te la devolverán”.  

O.V: Lo primero es que vivimos en un momento de disrupción continua y esto es algo que ha llegado para quedarse. Implica que tenemos que estar aprendiendo permanentemente, y además tenemos que salir de nuestra zona de confort todo el tiempo. La sociedad en la que vivimos nos pide esta reinvención constante no vivida desde el estrés, que es lo que vivíamos en el pasado, sino desde la naturalidad.

En este contexto existen referentes, existen nuevas maneras, como el Capitalismo Consciente, las Bcorp, etc, o entidades que ya están intentando incorporar esta nueva dimensión más humanista.

El mensaje es que tenemos que formarnos permanentemente: hoy hay más herramientas y más formación que nunca. ¿Qué le diría yo a la persona que entra por la puerta de Hola Luz? Lo primero, que sus valores tienen que estar alineados con lo que queremos hacer internamente. Para mi lo importante es buscar gente que crea en lo que hace, y una vez que crees en lo que haces, hay que buscar el cómo: cómo llegar a tus clientes, cómo ser más honesto, más transparentes… No es fácil, pero se puede lograr.

S.P: Hace un tiempo realizamos un estudio en Quiero entre la ciudadanía española, ellos pedían a las empresas 3 cosas:  coherencia entre el decir y el hacer; ser capaces de reconocer errores y no hacer publicidad engañosa. Tres cosas que, aunque no requieren grandes inversiones, a veces parecen bastantes difíciles de poner en práctica.

O.V: Sí, veo especialmente importante reconocer que por muy buenas intenciones que tengamos y por muy auténticos que seamos, también cometemos errores y no somos perfectos.

S.P: ¿Por qué nos da tanto miedo, en general en las empresas, reconocer que nos hemos equivocado?

O.V: Puede ser cultural. En nuestra cultura creemos que equivocarnos está mal, no lo vemos como parte del aprendizaje. La realidad es que los clientes, cuando eres capaz de reconocer el error y corregirlo, lo agradecen: son pacientes y tolerantes.

S.P: Sin duda cuando uno ha generado una cultura fuerte para adaptarse rápidamente a los cambios que vienen es mucho más resiliente.  Para finalizar: ¿a qué gran pregunta tenemos que dar respuesta para que la industria energética, en su conjunto, avance de una manera decidida y disruptiva hacia modelos sostenibles?

  “Para acelerar la transición energética tiene que haber movimientos de empresas que aprieten por arriba; y consumidores que lo hagan por abajo”.  

O.V: Es difícil en un sector semi-regulado, donde creo que a veces hay demasiada intervención política. La pregunta es ¿qué nos está frenando para hacer el cambio? Porque las tecnologías ya son suficientemente maduras -el año que viene podríamos tener el cien por cien de energías renovables suministrándonos-. Con lo cual la pregunta sería: ¿qué nos está dando miedo y por qué no se están tomando decisiones valientes para fomentar esta transición?

Creo que la situación que estamos viviendo del COVID 19 acelera la transición, por arriba y por abajo. Por una parte, porque estamos todas las empresas que podemos innovar e introducir cambios en el mercado; y por otra, porque están también los consumidores, que no estamos haciendo uso de realmente la fuerza que tenemos cuando compramos algo o cuando contratamos un servicio. Tiene que haber movimientos como Holaluz, como Capitalismo Consciente, como Bcorp, que aprieten por arriba y que ayuden a cambiar las cosas como empresas; y consumidores que muestren su apoyo a modelos más sostenibles.

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